Tüketici Şikayeti 2026: Nasıl Yapılır ve Haklarınız

Tüketici Şikayeti Nedir ve Kimler Başvurabilir?

Tüketici şikayeti; bir mal veya hizmet satın alan bireyin, satıcı ya da üreticiden kaynaklanan hak ihlallerine karşı resmi makamlara yaptığı başvurudur. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ticari veya mesleki amaçla hareket etmeksizin mal ya da hizmet edinen herkesi "tüketici" olarak tanımlar. Bir e-ticaret sitesinden bozuk ürün alan, bankadan haksız ücret kesilen ya da servis hizmeti eksik yapılan kişiler bu kapsamda şikayette bulunabilir.

aiavukatim olarak 2026 yılında en çok karşılaştığımız tüketici uyuşmazlıklarının e-ticaret iadeleri, bankacılık ücret itirazları ve ikinci el araç satışlarından kaynaklandığını gözlemlemekteyiz.

Tüketici Şikayetinde Hangi Yasal Haklar Geçerlidir?

6502 sayılı Kanun'un 11. maddesi uyarınca tüketici; ayıplı ürün karşısında sözleşmeden dönme, ücret indirimi, ücretsiz onarım veya değişim haklarından birini seçme hakkına sahiptir. Satıcı, tercih edilen hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Kanun'un 56. maddesi ise ayıplı hizmetler için paralel haklar tanımaktadır.

• Garanti kapsamı: Taşınır mallarda satıcı garantisi en az 2 yıldır (Md. 56).
• Cayma hakkı: Mesafeli sözleşmelerde (online alışveriş) tüketici, teslimat tarihinden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin cayabilir (Md. 48).
• Haksız sözleşme şartları: Tüketici aleyhine dengesizlik yaratan sözleşme hükümleri hükümsüzdür (Md. 5).
• Fatura ve belge hakkı: Satıcı, talep edilmesi halinde fatura, fiş veya garanti belgesi vermek zorundadır.

Yargıtay 13. Hukuk Dairesi'nin 2024/6712 E. sayılı kararında da vurgulandığı üzere ispat yükü satıcı üzerindedir; tüketici ürünün ayıplı olmadığını kanıtlamak zorunda değildir.

Tüketici Şikayeti Nasıl Yapılır? Adım Adım Süreç

Şikayet sürecini doğru yönetmek, haklarınızı en hızlı şekilde almanızı sağlar.

1. Adım: Satıcı/Sağlayıcıyla Yazılı İletişim

Öncelikle e-posta, noter ihtarnamesi veya iadeli taahhütlü posta ile sorununuzu yazılı olarak bildirin. Yasal sürenin başlaması için bu adım kritiktir. Satıcının 30 gün içinde yanıt vermemesi ya da olumsuz yanıt vermesi durumunda bir sonraki aşamaya geçilir.

2. Adım: e-Devlet veya ALO 175 Üzerinden Başvuru

Ticaret Bakanlığı'nın tüketici şikayet platformuna e-Devlet üzerinden veya 175 numaralı ALO Tüketici hattını arayarak başvurabilirsiniz. Başvurunuzda fatura, ürün fotoğrafı, yazışma kayıtları gibi belgeleri ekleyin.

3. Adım: Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

2026 yılı için belirlenen parasal sınırlara göre:

• 7.000 TL altı uyuşmazlıklar: İlçe Tüketici Hakem Heyeti
• 7.000 TL – 10.500 TL arası: İl Tüketici Hakem Heyeti
• 10.500 TL üzeri: Tüketici Mahkemesi (asliye hukuk mahkemesi)

Hakem heyeti başvurusu ücretsizdir ve kararlar bağlayıcıdır. Başvuru için ikamet ya da işlemin yapıldığı yer tüketici hakem heyeti yetkilidir.

4. Adım: Tüketici Mahkemesinde Dava

Parasal sınırı aşan uyuşmazlıklarda veya hakem heyeti kararına itiraz edilmesi durumunda Tüketici Mahkemesi'ne dava açılır. Dava harçları nispi oranda belirlenmekte olup maddi tazminata ek olarak manevi tazminat da talep edilebilir.

Tüketici Şikayetinde Zamanaşımı Süreleri

Hak kaybı yaşamamak için zamanaşımı sürelerine dikkat etmek büyük önem taşımaktadır:

• Ayıplı mal: Teslim tarihinden itibaren 2 yıl (dayanıklı mallarda gizli ayıp için 5 yıl)
• Ayıplı hizmet: Hizmetin ifasından itibaren 2 yıl
• Ayıbın sonradan ortaya çıkması: Öğrenme tarihinden itibaren 2 yıl, her hâlükârda 5 yıl
• Haksız ticari uygulama: 3 yıl

Zamanaşımı süreleri hak düşürücü nitelik taşıyabileceğinden bu tarihleri not etmenizi şiddetle tavsiye ederiz.

Pratik Örnek: Ayıplı Ürün Şikayeti Hesaplaması

Örneğin 15.000 TL'ye satın aldığınız bir akıllı telefonun ekranı 3 ay sonra bozulduysa şu yolu izleyebilirsiniz:

1. Satıcıya yazılı başvuru yapıp onarım talep edin. Onarım süresi 20 iş gününü geçemez.
2. Satıcı onarımı geciktirirse veya reddederse değişim ya da iade talep edebilirsiniz.
3. Uyuşmazlık 10.500 TL üzerinde olduğundan Tüketici Mahkemesi'ne dava açılır.
4. Mahkeme yargılama giderlerine ek olarak, süreç boyunca oluşan zararlarınız için de tazminat hükmedebilir.

Benzer şekilde banka hesabınızdan haksız yere kesilen komisyon ücretleri için de aynı şikayet yolu izlenebilir. Bu konuda daha fazla bilgi için Banka Kredisi İptali 2026: Haklarınız ve Başvuru Rehberi yazımızı inceleyebilirsiniz.

Sigorta Şirketlerine Karşı Tüketici Hakları

Sigorta poliçenizle ilgili yaşadığınız uyuşmazlıklar da 6502 sayılı Kanun kapsamında değerlendirilebilir. Sigorta şirketinin tazminat ödememesi, eksik ödeme yapması ya da haksız poliçe iptali durumlarında hem Tüketici Hakem Heyeti'ne hem de Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu'na (SEDDK) şikayette bulunabilirsiniz. Detaylı bilgi için Sigorta Tazminatı Ödenmezse Ne Yapılır 2026 rehberimize bakabilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular (FAQ)

Tüketici hakem heyetine başvurmak için avukat tutmam gerekir mi?

Hayır. Tüketici hakem heyeti başvurusu tamamen ücretsiz olup avukat zorunluluğu yoktur. Ancak 10.500 TL üzerindeki davalarda Tüketici Mahkemesi sürecinde hukuki destek almanız hem sürecinizi hızlandırır hem de hak kayıplarını önler. aiavukatim.com üzerinden 7/24 yapay zeka destekli hukuki danışmanlık alabilirsiniz.

Online alışverişte cayma hakkı ne zaman ve nasıl kullanılır?

6502 sayılı Kanun Md. 48 uyarınca mesafeli sözleşmelerde (internet, telefon, katalog satışları) teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilirsiniz. Herhangi bir gerekçe göstermenize gerek yoktur. Satıcıya yazılı bildirim yeterli olup iade kargo ücreti kural olarak satıcıya aittir. Ürün kullanım talimatını içermeyen satışlarda ise bu süre uzayabilir.

Garanti süresi dolan ürün için şikayet yapabilir miyim?

Garanti süresi 2 yıl olmakla birlikte gizli ayıplar söz konusu olduğunda farklı süreler uygulanabilir. Gizli ayıp, satın alma sırasında fark edilemeyen ve ancak sonradan ortaya çıkan kusurlardır. Bu durumda ayıbı öğrenmeden itibaren 2 yıl, her hâlde satıştan itibaren 5 yıl içinde haklarınızı kullanabilirsiniz. Ürünün üretim hatası taşıdığına ilişkin delil ve uzman raporu almanız tavsiye edilir.

Tüketici mahkemesinde kazanırsam karşı tarafın avukatlık ücreti bana ödenir mi?

Evet. Tüketici mahkemesinde davanızı kazanmanız durumunda yargılama giderleri ve Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi'ne göre hesaplanan vekalet ücreti davalı tarafa yükletilir. Bu durum, haklı tüketicilerin hukuki yollara başvurmasını hem teşvik etmekte hem de ekonomik olarak kolaylaştırmaktadır. Dava açmadan önce kesin delillerinizi derlemeniz başarı şansınızı önemli ölçüde artırır.

Hukuki sorularınız için AI avukatımızla 7/24 ücretsiz görüşün.